随缘接单

顾客是上帝?也许不!

我曾经听一位与我共事过的最成功的验光师对病人说:“不,我不会把我的镜片塞到那块垃圾里!”“这是一位客户从别处购买的非常昂贵的品牌无框镜框。

“我们会在我的展柜上给你找一些更好的。”我的老板说。

谈判结束,没有争论;嗯,反正也没什么。病人听从了他的建议,把原来的镜架还给了他们的卖家。

还有一次,这位验光师对另一位病人说:“不行,恐怕你不能只取走我的处方,而在别的地方配一副眼镜。”然后他立即要求我退还客户全部的检查费,因为他不愿交出诊断结果。他的理由是,那个最终给客户选择镜片配眼镜的配镜师,不会知道他在屈光过程中的想法。因此,不能解释那些涉及到在屈光前后面谈的细微差别和微调。

不用说,作为他当时的助手,我也从他那里学到了良好的验光师工作关系的重要性,并对这个产生极大的共鸣。

这个病人也让步了,我们给他做了一副让他兴奋的眼镜。一个月后,他又回来买第二副眼镜!

这位验光师也很乐意毫不含糊地告诉病人,如果折扣和廉价产品是他们想要的,XYZ 光学公司就在拐角处有一家店。

苛刻吗?当然!

他明确地告诉我,要么随着他的思路走,要么滚蛋,没有哪一天我不胆战心惊!但在我为他工作的三年多时间里,他没有损失过一笔生意,也没有损失过一个病人。没有一个!他们都留了下来。他们都花了钱——事实上是大把大把的钱——12个月后,他们又回来接受更多的“虐待”和“严厉的爱”验光服务。

这位验光师的客户包括音乐家、电台名人、演员和电影明星。这个反对党的领导人是一位忠诚的病人,每年来两次,他与纳尔逊•曼德拉领导的政府针锋相对,这是出了名的。国防部长、PGA牌高尔夫球手、斯波博克(Springbok)橄榄球运动员、南非金矿史上最富有的家族都是病人,还有一位知名的、有政治人脉的律师也都是病人,他每年来一次,化妆至少10-15双(他是一个戏迷)。所以,这些病人都不是害羞的,不愿与人相处的人,但他对他们所有人都是轻蔑的,冷嘲热讽的,总是坚持己见,总是傲慢自大,这几乎把我逼疯了!

然而,他也是我见过的最具临床能力、最具技术天赋和最精明的验光师,我也很了解他。

他流露出如此原始的自信,如此熟练地运用着这种专业的魅力,以至于人们不由自主地被他迷住了。

从他垂死的父亲那里继承了一系列失败的实践和巨额债务,他在四年内扭转了这一切,成为了南部非洲最成功的单一验光师。

如何?信心!纯粹和简单。在任何时候,他都不会让一个病人怀疑他的专业知识(或我的专业知识)、他的诊断、他的建议,或者在最后,怀疑他们可能为他们带走的鼻子或眼角膜付出了太多。

他谁也不怕。他真的相信他没有同行,在我们的治疗中,我们竭尽全力。

每天下午5点之后,我们都会锁上房门,穿上甲壳虫乐队的服装,仔细地考虑和商讨,直到我们确信我们已经尽了最大努力为每个病人打造出世界上最好的一副眼镜。

我们搜索了全球的光学市场和实验室,以确保每个患者的护理都是我们所能做到的。我们不停地学习。我们孜孜不倦地工作,在这三年多的时间里,我们没有一次失败的回报、抱怨、投诉或者眼镜的售后!我以前从来不知道还有这样的成功率。

我们在日常工作中都带着一种挥之不去的恐惧,‘必须不惜一切代价安抚客户’,而这往往是以牺牲我们认为正确的东西为代价的。我们在这里妥协,在那里偷工减料。我们让自己被支配,日复一日,当事情出错时,我们就开始推卸责任。

每一个实验室的先进镜片、材料和涂层目前都是如此先进,以至于当正确的产品正确地分配给合适的病人时,最终的成功是不可避免的。

作为视光从业者,我们拥有比以往任何时候都多的技术,但由于产品使用不当、缺乏经验和教育,以及对自己的能力缺乏信心,故障率大大提高。

在我们辛辛苦苦地获得学位、文凭和证书之后,当然,我们应该有信心在我们更了解病情的时候对病人发号施令?坚定自信的专业精神不会把你的客户赶出门,投入竞争对手的怀抱。然而,这将说明,你不会在他们的视力护理上做出让步和妥协,越来越多的消费者开始欣赏这一点。

这个星球上没有任何其他职业会以牺牲他们所知道的正确性和病人的最佳健康利益为代价来满足病人的需求。然而,我们中的许多人每天都这样做。然后,当你因妥协而失败的时候,你经常会失去那个客户!

 

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